Что такое чарджбэк и как им воспользоваться?

Чарджбэк (chargeback) – переводится как «возврат средств». Если углубиться, то это механизм платежных систем, с помощью которого можно оспорить уже совершенные операции. При таком раскладе удается вернуть средства, которые были списаны со счета. Такую услугу предлагают крупные системы, такие как MasterCard, Visa. У российской карты МИР процедура имеет другое название – “диспут”, но по функциональности ничем не отличается.

Обычно инструкции по чарджбэку не предоставляются людям, которые оформляют договор на содержание карты – это и не обязательно. Так как в законодательстве весь процесс регламентирован, и банк обязан придерживаться установке. Именно это и считается главным элементом договора банка и платежной системы.

Кроме того, средства могут защищаться законом национальных платежных систем, но не во всех случаях. Он вступает в силу при ошибочных операциях или обособленных случаях мошенничества.

Например:

• двойное снятие денег за одну покупку вследствие ошибки;

• снятие средств с карты мошенниками, если владелец не сообщал содержание смс.

Существуют ситуации, когда на чарджбэк накладывается ряд ограничений. Представим ситуацию, когда разгорается спор между покупателем и продавцом вживую – права человека будут опираться на закон о защите потребителей. При разрешении вопроса банки руководствуются регламентом платежной системы – как правило по ним нельзя защищать все права потребителей.

Как устроен чарджбэк

Для лучшего понимания следует привести пример: Предположим, что пользователь выбрал и оплатил товар в онлайн-магазине. Но даже так спустя время он не приходит – в этом случае человек составляет претензию продавцу. Тот, в свою очередь вовсе не отвечает, или отказывается возвращать деньги.

На выбор дается несколько вариантов:

1. Суд с продавцом, ввиду нарушения закона о защите прав потребителей;

2. Оформление возврата.

В некоторых случаях суд будет выгоднее, так как можно заполучить не только стоимость товара, но и моральную компенсацию, процент с использования чужих денег, расходы на юридические услуги.

При выборе чарджбэка человек должен обратиться в отделение банка, где была выпущена карта. После запрашивает форму на возврат денег. В случае, если заявка сходится с условиями системы – банк обратится к эквайеру. .

На следующем этапе у продавца будут запрошены документы, при сдаче которых будет предоставлено доказательство получения товара покупателем. В противных случаях, если продавец вернет деньги, или не предоставит документы – чарджбэк будет подтвержден. После, покупатель получит деньги. Если продавец смог доказать доставку товара, то покупателю ничего не будет возвращено.

Стоит отметить, что весь процесс может затянуться, если на предоставленные продавцом доказательства, покупатель найдет дополнительные аргументы. По итогу, дело дойдет до арбитража, и именно там будет решаться – возвращаются средства, или нет.

В каких случаях возможен возврат средств

Вернуть деньги при помощи чарджбэка можно только при оплате картой частным лицам, или ИП. Средства не будут возвращены, если платеж был осуществлен через интернет-банк.

Ниже будут приведены распространенные причины возврата, но если случай будет иной – следует обратиться в банк и спросить напрямую.

Для удобства разделим понятие “причины” на два типа:

1. Покупатель ничего не знал о совершенном платеже, или же произошла ошибка;

Платежа не было – информация из смс не сообщалась, карта была при владельце, услугами магазина человек не пользовался, но деньги были списаны.

Транзакция не была корректной – внос был на определенную сумму, но со счета снято больше/списание средств по одной операции не единожды.

Технический сбой – осуществлялось снятие наличных с банкомата, причем средства не были выданы и/или предоставлена только часть суммы.

2. Платеж был совершен сознательно, но в настоящем времени покупатель хочет его отменить.

Сложности с приобретением товара в магазине – товар был оплачен картой, но по каким-то причинам он не подошел. Покупатель хотел совершить возврат, но деньги так и не начислились.

Сложности в сфере услуг – клиент отменил бронь номера по всем правилам, но средства не были возвращены/проживание в отеле было оплачено, но снялись дополнительные средства.

Сложности с отказом – платная подписка была полностью отключена, но за нее по-прежнему приходят списания.

Стоит отметить, если деньги будут перечислены до запроса чарджбэка, даже если они и были затребованы, то товар придется вернуть. При таком раскладе придется доказывать, что в продавец отказался от возвращения, даже если возврат по документам возможен

Случаи, когда чарджбэк не сработает

• Пользователь лично отправил деньги мошенникам, правила хранения карты  нарушены – сообщается код из сообщения/хранится карта вместе с кодом, после чего она была украдена, а деньги сняты;

• Была допущена ошибка – клиент не ознакомился с офертой, тем самым согласившись на платную услугу. После чего просит вернуть списанные средства;

• Уникальный случай, когда человек прав, но договор не нарушается – совершается онлайн-покупка, после чего пользователь хочет вернуть её назад. При этом на сайте прописывается, что возврат не осуществляется;

• Предоставленная услуга плохого качества, но условия соблюдены – клиент приобретает схему похудения, но ее содержание не устраивает, так как совсем некачественное. При том оферта не нарушается, потому что подробно описываются все пункты и темы, но не содержание.

Как совершить чарджбэк

Каждый пользователь в праве рассчитывать на возврат средств, если будут соблюдаться нижеприведенные пункты:

• Если с момента приобретения товара/услуги у пользователей карт VISA/MasterCard не прошло более 540 дней, а у владельцев МИР – 180;

• Оплата была произведена банковской картой;

• В платежном документа была указана именно такомпания, у которой приобретался товар (название на сайте и в жизни могут отличаться).

Этапы подготовки

Именно от этого этапа будет зависеть успех последующей операции – вероятнее всего он является самым важным. От клиента требуется подготовка и сбор полного объема информации, которая будет учитываться при написании претензии. Для этого потребуются следующее:

1. Номер карты;

2. Паспортные данные;

3. Документация – договор, который был подписан компанией;

4. Скриншот карточек товаров или услуг, размещенных на официальном сайте;

5. Переписка с продавцом, выступающего от лица компании.

Расторжение договора-оферты с продавцом

Как правило, по официальной политике платежной системы перед тем, как подать заявку на чарджбэк необходимо попробовать взять под контроль ситуацию с продавцом. И только, если продавец игнорирует клиента, или вовсе отказывается что-либо предпринимать, можно переходить на процедуру оспаривания.

Сделано это для сокращения количества заявок в банки, а также стоит помнить – в частности продавцы сами после просьбы осуществляют возврат денег.

Заявку можно составить в различной форме – оставить на сайте, или отправить по электронной почте компании.

Процесс заполнения формы

После того, как человек запросил на чарджбэк банки предлагают заполнить необходимые бумаги – заявление на оспаривание платежа. В ней должны указываться данные о компании, которая продает, информация о владельце карты. Такая форма не вызовет трудностей для прочтения у сотрудника банка, но вот разобраться в ней клиенту может быть не так легко.

Желательно внимательно ознакамливаться с тем, что компания обещала выполнить и с тем, что было совершено. Отметить, какие пункты не были выполнены, а после использовать эти знания как доказательства при написании заявления о спорной сделке.

Перед тем как составлять заявление лучшим шагом будет ознакомление с правилами и указаниями платежной системы, на которую оформлена карта.

Кроме того, заявление необходимо составлять по делу, давая краткое описание, выставлять конкретные требования, с минимальным количеством лишней информации.

После всех подготовительных мер, нужно забрать заявление, подписать, и отправить одним из нескольких способов:

• Через электронную почту;

• При помощи филиала банка, которым пользуется клиент;

• Отправка письма.

Вынесение вердикта банком

Обращение будет зарегистрировано банком, ему будет присвоен номер. А после, в течении 20-60 дней отдел даст ответ, варианты могут быть следующими:

1. Что-то не устроит банк, тем самым будет запрошена дополнительная информация – слабые аргументы, недостаточное количество информации, низкое качество снимков/скриншотов;

2. Отказ в проведении возврата средств – правила платежных систем не были соблюдены, истекшие сроки оформления, уровень низкой вероятности возврата, или ошибка представителя банка;

3. Срок продлевается – обращение все еще находится в процессе обработки, в таком случае документы о возврате направлены продавцу, ответ стоит ждать от него;

4.  Получение ответа от компании – следует ознакомиться с ответом, а после составить обоснованное опровержение;

5. Возврат половины средств – в таком случае можно оставить заявку повторно, для полного получения средств;

6. Средства возвращены полностью.

Арбитражный возврат

Если одна из сторон не будет согласна с ответом на запрос, то есть возможность подачи запроса на контроль арбитражем. По ходу процесса оператор платежной системы решит, кто именно стал виновником данной ситуации.

Решение будет окончательным – проверяться будут все документы, которые были предоставленными каждым участником.

Но в случае проигрыша одна из сторон должна оплатить арбитражное урегулирование – от 20000 до 40000 тыс. рублей.